Wat hieronder staat, weet uw cliënt allang

jeugdenco-8-socialmedia

Download PDF

Aantal uur: 32 wisselend per week, dag en uur.

In bezit van rijbewijs smartphone en online vaardigheden.

Je werkt vanuit ons kantoor onderweg, thuis, etc.

Twitter over deze vacature! Ontmoet je nieuwe collega’s via Youtube of chat! Deel sollicitanten op onze Linkedingroep!

Via Twitter binnen vijf minuten een crisisbed vinden. Even via de chat je cliënt voorthelpen. Met Linkedin kennis delen met ketenpartners. Digitale sociale media hebben ongekende mogelijkheden. Maar de jeugdzorgwereld benut ze nog veel te weinig. Een handvol jeugdzorgorganisaties werkt er op beperkte schaal mee. Beleid op het gebruik van sociale media is er nauwelijks.

De individuele hulpverlener pioniert al wel. Zoals Wim Coster, die als zelfstandige hulpverleent aan jeugd en volwassenen. Zijn smartphone staat altijd aan voor e-mail, telefoon en smsjes, net als thuis de chatsite MSN. “Een cliënt krijgt binnen een kwartier antwoord, ook ’s avonds of in het weekend. Het voorkomt dat situaties escaleren – waar ik veel meer werk aan heb. Ook nog eens kostenefficiënt.”

Coster googelt soms een filmpje over bijvoorbeeld de gevolgen van drugsgebruik en deelt dat met de cliënt via een sociale mediagroep als Hyves, Linkedin of Facebook. Of plakt tijdens het chatten een snel gevonden link over budgettips in zijn antwoord.

Een speciale chatsite van zijn bedrijf vindt hij onnodig. “MSN is gratis. Zelfs minder begaafden in mijn bestand kunnen ermee overweg. Chatten onder een andere naam kan en je kunt de chatsessie afschermen voor buitenstaanders. Chat- en mailcontact bieden ook inzicht in wanneer een cliënt het moeilijk heeft of hoe laat hij nog wakker is. Kun je daar ook mee aan de slag.”

Skypen met autisten

Met Skypen, mailen, sms’en en chatten kan Coster vaker even contact opnemen – een fysieke afspraak plannen vergt meer tijd, duurt langer en vindt meestal plaats als de acute hulpvraag niet meer zo actueel is. Cliënten hoeven geen reiskosten te maken en er is minder moed nodig voor een e-mail dan het betreden van een instellingspand. Costers ervaring is dat ze daardoor vaker durven aankloppen, ook met kleine vragen.

Sommige doelgroepen bedien je zelfs beter. Coster: “Face to face tegenover een autist moet ik trekken en sleuren om er iets uit te krijgen. Achter een beeldscherm produceren ze opeens lappen tekst over hun gevoel.”

Coster denkt dat vijftig procent van de hulp via sociale media kan verlopen. “Zelfs taakstraffen, want de helft ervan gaat om kennisoverdracht. Zet films op Youtube of laat delictplegers serious games doen over oorzaken, gevolgen en feiten. Daaraan koppel je – desnoods via iris-of vingerscan – een site met digitale overhoringen. Met een minimumscore van tachtig procent sluit je het programma af. Ik wed dat de informatie beter beklijft dan vier keer naar een kletsende mevrouw.”

Toch blijft het belangrijk om een cliënt te zíen, meent Coster. Al kan ook dat online. “Een jongen aan wie ik ambulante woonbegeleiding geef, bel ik met Skype. Kan-ie meteen via de webcam laten zien of zijn kamer een zooi is. Voor hem voelt dit contact minder alsof ik zijn privédomein binnendring, dan wanneer ik echt aanbel. En de buren mij zien.”

Koffie als thuis

Overal en altijd werken door sociale media? Daar gáát mijn vrije tijd, zie ik u denken. Welkom, stress en burnoutklachten. Dat valt mee. Op tijd ‘komen’ krijgt een andere dimensie. File rijden of treinleed wordt beperkt. De koffie smaakt als thuis – want daar bent u. Op een zonnige maandagmiddag maakt u een strandwandeling en doet uw werk daarna via notebook of smartphone. U bent permanent bij. Hoezo stress?

Het is bovendien écht vraaggericht werken: via sociale media is hulp werkelijk op maat gesneden. We hebben de mond wel vol van vraaggericht werken, maar wat we doen is zenden, zenden, zenden. En helemaal niet doelgroepgericht: één folder voor álle jongeren over seks. Via een gepersonaliseerde portal kan de zestienjarige jongen precies de juiste informatie uit de printer doen rollen. Of het geschikte Youtubefilmpje bekijken.

Laurens Waling van adviesbureau Alares organiseert workshops en lezingen over jeugdzorg 2.0 en startte op Linkedin de groep Jeugdzorg 2.0. “Voor welke organisatie een professional werkt, maakt zo’n jongere niets uit. Hij wil hulp. Dus hij logt in via Facebook of Hyves, kiest welke professional hij zijn vraag stelt, of hij online of offline contact wil en maakt via een digitale agenda meteen een afspraak. Met Tungle.me staat die meteen in de Outlookagenda van de hulpverlener. Of hij stelt de vraag aan een jongerengroep op internet.”

Maar het is toch gevaarlijk als jongeren zomaar privégegevens op het net slingeren? En privacygevoelig als professionals cases virtueel delen? Waar. Daarom moeten organisaties goed nadenken over beveiliging en hun medewerkers en cliënten digitale wijsheid bijbrengen. Een ander knelpunt is de financiering van contact via sociale media. Per regio en instelling verschilt het of daar geld voor aangewezen wordt. Als hulp overal vandaan kan komen, is het bovendien lastig bepalen wie voor de kosten opdraait. Nog een onopgeloste vraag: mogen cliënten hun dossiers  inzien en is digitale inzage veilig genoeg? Op de Linkedingroep Jeugdzorg 2.0 wisselen verschillende leden hun ideeën daarover uit.

Yammer

Een van die twaalfhonderd leden van de Linkedin-groep is Erik Gerritsen, bestuurder van Bureau Jeugdzorg Agglomeratie Amsterdam (BJAA). Hij hoorde daar over Yammer, een besloten Twitter, waarbij je in maximaal 140 tekens (iets minder dan een sms) opmerkingen en vragen met je volgers deelt. Het leek hem zo’n veilig instrument om snel kennis te delen met vakgenoten, dat Gerritsen Yammer komende maanden wil invoeren. “Stel. Je zit bij de kinderrechter zit en hebt een vraag over een bepaald formulier. Tik hem in op Yammer en er is altijd wel iemand van onze zeshonderd werknemers die dat net leest en antwoord weet. Zit je tegenover elkaar op kantoor dan vraag je ook wel eens iets. Nu heb je veel meer collega’s tot je beschikking.”

En wat als de antwoorden niet kloppen? “Fouten worden juist vaker gemaakt door iets niet of aan een beperkt clubje mensen te vragen. Het werkt als wikipedia: mensen verbeteren elkaar. Wat zou het een kick geven om als organisatie de reputatie te verwerven dat je meestal goede antwoorden geeft.”

Gerritsens droombeeld is álle jeugdzorgprofessionals in Nederland op Yammer of Twitter. “Dan wordt het echt interessant.” Bij BJAA heeft intussen tien procent van de werknemers een smartphone gekregen, dat aantal moet groeien. Werknemers worden (nog) niet verplicht om te Yammeren of buiten werktijd bereikbaar te zijn via de smartphone.

Avatar op congres

Yammer en Linkedin  zijn niet de enige handige media voor kennisdelen en bijscholing. Uw avatar (een virtueel poppetje) struint namens u namelijk net zo makkelijk in een virtuele congreszaal rond, waar de avatar van een bobo elders uit de wereld een lezing geeft. Wie zich de verworven kennis eigen wil maken, oefent vervolgens in online serious games. Avatars van online collegae, waar ook ter wereld, verlenen supervisie.

Wie het dichterbij huis zoekt: neem een groepstherapie of interventie op en deel de beelden (besloten) met andere jeugdhulpverleners. Wat is een betere manier om de behandeling, de situatie en uzelf onder de loep te nemen? Hoe simpel is het live via de webcam een collega te coachen, zoals BJAA al doet bij enkele methodiektrainingen?

Voor Gerritsen van BJAA krijgen termen als gezinsgerichte aanpak en buurtnetwerk een andere klank door sociale media. “De omgeving betrekken bij problemen of probleemgezinnen wordt makkelijker. Je kunt buren, stadsgenoten eenvoudiger mobiliseren en inzetten voor vrijwillige ondersteuning. Zodat we met minder geld toch veel kunnen.”

Natuurlijk, mensen moeten ook mee kúnnen doen. Niet iedereen heeft een smartphone, twittert of is lid van een sociale mediagroep. Toch neemt dat aantal toe: vorig jaar werden bijna een miljoen smartphones verkocht, dit jaar waarschijnlijk 1,4 miljoen. Negentig procent van de Nederlanders heeft tegenwoordig thuis toegang tot internet, dertig procent via mobiele telefoon. Op de Italianen na zijn Nederlanders de grootste gebruikers van sociale media in Europa. Niet gek dus dat bij congressen of voorstellingen het verzoek meestal niet langer luidt de mobiel uit te schakelen, maar op ‘stil’ te zetten – zodat twitteren mogelijk blijft.

Willen buren, ouders en zelfs (ex-)jeugdzorgcliënten wel betrokken worden bij jeugdzorg? Het lijkt van niet. Dat heeft alles te maken met het imago van jeugdzorg. Om dat te verbeteren is geen toverstok nodig. Ook hier doen sociale media goed werk. Een negatieve Tweet over jeugdzorg? Ga niet in de verdediging, vraag als representant van jeugdzorg naar wat beter kon en hoe. “Doe dat meteen,” stelt Stefan Mooren van Knalgroen, adviesbureau over nieuwe media. “Want al die volgers lezen het bericht ook. En liefst dus ook jouw antwoord. De NS doen dat al. En geen moderator die daar een letter van wist. Ga in gesprek met de klant: dat heet webcare.”

Crowdsourcen

Mooren: “Communiceren via sociale media betekent een dialoog voeren. Klinkt simpel, maar weinigen brengen het in de praktijk.” Zijn advies voor succesvol gebruik van Linkedin, Facebook of Twitter? “Probeer ‘vrienden’ te worden met betrokkenen, (ex-)cliënten en jeugdigen en vraag waarmee ze bezig zijn. Zo kom je in gesprek en dan begint het echte verbinden. En verbinden ‘vrienden’ jou graag aan hun vrienden. Dat duurt maanden, maar zo creëer je een echt betrokken community. Zij kunnen meedenken om het hulpaanbod te verbeteren – crowdsourcing of cocreatie heet dat.”

Moet je daarvoor een communitymanager aanstellen, zoals de NS hebben? Mooren: “Om mee te beginnen misschien. Maar alle hulpverleners moeten ermee aan de slag, iedereen moet weten hoe het werkt. Dan wordt het pas een goed netwerk. En wordt de functie communitymanager overbodig.”

Van de buzz die sommige adverteerders via zo’n netwerk scheppen en hoeveel (positieve) bekendheid ze genereren, daarvan kan jeugdzorg wat leren. Mooren adviseert: “Voer virale campagnes: maak een grappig, schokkend of opvallend filmpje, zet dat op YouTube, attendeer ‘vrienden’ erop. Spreekt het filmpje aan dan zoeft-ie door Nederland. Zorg voor een link naar de organisatie, mogelijkheid tot reageren via blogposts en een koppeling aan andere internetgroepen.”

Stille

Zo breng je jeugdzorg dichterbij mensen, maar jeugdzorg komt ook eindelijk dichtbij de doelgroep. Want de jeugd ís al zoveel online. Dat merkte Ahmet Almis, straathoekwerker bij Delta en teamleider jongerenwerk bij Stimulans. Flyeren over het pasgeopende jongerencentrum B-Town trok nauwelijks bezoekers. Na de lancering van een Hyvesgroep van het jongerencentrum stroomden leden eerst digitaal en vervolgens in levenden lijve toe. In anderhalf jaar tijd kreeg jc-b-town.hyves.nl bijna zeshonderd leden. Ook andere jongerencentra in Nederland hebben een groepshyve. De ledenaantallen variëren: van duizend tot… nul.

Ahmet Almis post activiteiten, die ook weer op de persoonlijke profielpagina’s van de jongeren verschijnen – het bereik is dus groter dan het ledenaantal. Er is een poll, met voornamelijk grappige en niet te vaak opvoedkundige vragen (“Hoeveel drink jij tijdens het WK”) en Almis blogt. “Daarop wordt bijna nooit gereageerd, maar als ik jongeren spreek, zeggen ze er wel vaak iets over. Over hun privéleven zetten ze wel van alles op het net. Las ik wat een paar jongens met een meisje uitspookten. Kom ik ze tegen dan zeg ik niet: ‘Hé, wat las ik nou, man!’, maar vraag: ‘Hoe ver mag je gaan met een meisje?’.”

De jongerenwerker gebruikt internet ook als vindplaats. Zo hoorde hij over terugkerende overlast in een wijk, onbekend door wie. Via Hyves vond Almis een groep jongeren, die onder een viaduct hadden afgesproken. Die avond was ook hij daar. ‘Ben je een stille?’, vroegen de jongeren direct. “Ik vertelde dat ik niet van de politie was en dat ik hun ontmoetingsplek via het net had gevonden. Daarna praatten we over wat zij in de wijk misten.”

Almis besteedt zo’n acht uur per week aan online activiteiten, ook in zijn vrije tijd. Zijn welzijnsinstelling heeft geen beleid op sociale media of geld daarvoor beschikbaar. Zijn smartphone kocht hij zelf. “Laatst liet een meisje op vrijdagavond een bericht achter op Hyves: is er verschil tussen wiet en hasj? Bij zulke vragen kun je moeilijk tot maandagmorgen wachten.”

Meer weten?

Linkedingroep Jeugdzorg 2.0: http://linkd.in/9wdATE

Lees Easycratie (of de boekbespreking op blz. xx) van M. Aslander en E. Witteveen

 

Leeswijzer voor sociale mediabeten:

Avatar: zelf vormgegeven alter ego in virtuele (leer)omgeving.

Community: netwerk van mensen in online groepen, die informatie en vragen delen.

Facebook: internationale sociale site

Hyves: Nederlandse, informele site waar ‘vrienden’ elkaar berichtjes sturen, foto’s en video’s delen.

Linkedin: sociale site waar carrière speciale aandacht krijgt op de persoonlijke sites.

Profiel: personalia en andere weetjes over de eigenaar van de site. Kan worden afgeschermd voor niet-‘vrienden’.

Serious games: realistische computerspellen om vaardigheden mee te trainen, ook online.

Smartphone: Mobiel met qwerty-toetsenbord, waarmee mailen en internetten mogelijk is.

Sociale media: websites als Twitter, Facebook, MySpace, Skype, Hyves voor contact met anderen via korte of lange berichten, beeld en geluid.

Skypen: met een webcam via de computer telefoneren

Twitter: korte berichten lezen of schrijven op persoonlijke profielen van volgers en mensen die u volgt.

Volger: of follower. U volgt de tweets van iemand aan wie u zich heeft verbonden of u wordt gevolgd.

Vrienden: kennissen, collega’s, vrienden door u toegelaten als vriend. U kunt ook ‘ontvrienden’.

Web 2.0: veelgebruikte aanduiding voor interactief gebruik van internet.

Yammer: besloten Twitter

Cijfers

  • Wereldwijd verbiedt de helft van de bedrijven het gebruik van Facebook en Twitter tijdens werktijd. Zes van de tien bedrijven is bang voor reputatieschade. In Nederland werd bijvoorbeeld journalist Cornald Maas ontslagen bij de Tros na een ‘misplaatste’ Tweet.
  • Uit een kleine steekproef van het NJi blijkt een op de vijf jeugdprofessionals sociale media te gebruiken in het werk met jongeren. De helft gebruikt sociale media alleen privé en een derde van de professionals weet niet eens waar je Facebook of Twitter vindt.

Voordelen van sociale media

  • Eenvoudig en snel informatie, kennis en ervaring uitwisselen
  • Jongeren benaderen op een podium waar ze al actief zijn
  • (Ex-)cliënten en betrokkenen laten meedenken over je aanbod
  • Jonge werknemers trekken vanwege de hippe, moderne uitstraling
  • Flexibel werken, sociale media vormen deel van ‘Het Nieuwe Werken’
  • Kostenefficiënt hulpverlenen en bijscholen

Dit artikel verscheen in JeugdenCo 8 van 2010